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用友人力云AI雪兒,是HR的替代者還是助手?

廣州博泓管理咨詢有限公司 2017年6月15日 作者:新聞

    

最近,人工智能在企業服務領域很火,從行業到領域,無不在談AI的商業化落地。

日前,繼德勤推出智能機器人后,各大咨詢公司紛紛出拳。其實如果視線回到國內,用友推出的人力智能機器人“雪兒”早已上線,并已在企業客戶經營中開始應用。

 

 

 

人工智能基本價值

2017年,人工智能正式開始場景化落地。不論是傳統意義上的互聯網公司,還是傳統產業龍頭、新銳創業公司,都在人工智能的研發和應用上大力投入。

至今,人工智能在處理重復性、可標準化的事務性工作方面,發展已經較為成熟,也得到了商業實踐驗證,尤以各大電商平臺的客服機器人最具代表性。

其價值在于可以節省大量成本,將人力從事務性工作中解放出來,轉而投向創造更大價值的工作方面。另外,基于人工智能機器人的特性,決定了其在精準度方面能夠遠超人工服務,并可輕松實現7*24小時保持平穩狀態的服務。

這些基本特點,決定了人工智能在企業服務場景下創造有力價值的可能性。

 

這一次,變革者是誰?

用友作為亞太最大的管理軟件、云服務和企業金融服務供應商,在3.0階段全新發布社會化商業應用基礎設施——用友云,通過整合新一代企業計算技術,如云計算、大數據、移動互聯網,以及人工智能、區塊鏈等,提供全面的社會化商業云服務,賦能中國企業,推動中國企業互聯網化、金融化。

用友人力云作為用友云的重要組成部分,是面向中大型企業及組織提供的"人力資源工具+業務服務"云服務平臺,以高效、專業、共享、融合為核心客戶理念,涵蓋招聘服務、人事服務、員工服務、薪酬服務、社保服務和員工福利,旨在通過對人力成本的精益管理,專業的全員應用服務,激活組織,創造人力資本新價值,使人才賦能更落地。

在社會化商業背景下,業務創新、管理智能化成為企業升級的核心需求。人工智能客服機器人“雪兒”,是用友人力云結合自然語言識別、機器學習等人工智能技術,推出的員工咨詢智能助手,旨在幫助HR部門及相關業務管理智能化,從而改善員工體驗、大幅降低人力成本、提高溝通協作效率、充分利用社會化資源、讓人力轉向高價值工作、加速共享服務模式轉型、助力數字化分析評估。

 

 

雪兒能夠解決哪些業務痛點?

對于HR從業人員來講,大量的時間和精力耗費在重復性的問詢類工作上,是一件無奈但又必要的問題。其實,這一問題帶來的影響不僅僅集中在HR部門。

對于員工,服務入口尋找困難、缺少溝通渠道、問題回復不及時、溝通低效、服務時間受限、回復不準確不一致等等問題,造成員工與HR部門交互體驗較差。

對于HR部門,過去這類工作,人力投入大、機械重復缺乏成就感、可同時支持人數非常有限、日常工作被頻繁打擾、簡單問題耗費大量時間、培訓成本和流失率高,服務成本太高。

同時,知識庫整理更新費時費力、績效評價缺乏數據支撐、轉接協作困難,易出差錯、無法快速響應業務發展變化、質量改善周期長見效慢、服務過程不能有效跟蹤、員工痛點難以統計分析,導致運營效率低。

雪兒能做什么?

首先在員工咨詢方面,智能工作助手雪兒幫助HR從繁瑣重復的日常咨詢解答類的事務性工作中解脫出來,通過不斷完善企業內部人力資源知識庫,知識庫支持基于場景上下文的復雜應答模式,雪兒經過逐步訓練和深度學習,可以越來越多、越來越準確的回復員工問題。另外雪兒還可以直連人力資源行業通用知識庫和公共知識庫,包括地方性的制度法規,給員工解答非企業內部的公共性問題,這也為可企業節省大量投入。

 

 

人工智能會成為HR的替代者嗎?

在談這些之前,不妨回到科技的意義這個論題上。科技發展的意義是什么?推動社會及文明進步,科技對于商業的意義則是推動商業進步,幫助企業提高收入、降低成本、提升效率、控制風險。

從電算化開始,信息化、互聯網、云計算、大數據,以及人工智能、區塊鏈,無不是在推動商業進步,為社會和企業創造價值。電算化打破,信息化讓人工轉向自動化,云計算釋放計算資源紅利,移動互聯網打破界域局限,大數據挖掘企業潛藏多年的金礦,每一種被社會所追逐的新技術的出現,均在創造時代價值。

人工智能的存在同樣如此。以典型的制造業為例,從人工到車間自動化,為制造業的生產效率帶來飛躍。用友人力云推出AI雪兒,是希望她成為HR與員工的助手和朋友,解決大量的、重復性、標準化工作,如頻繁的問詢問題,將HR從事務性工作中解放出來,投入到更具價值的業務和決策層面,在幫助企業創造價值的同時,讓他們能夠實現自我價值升級。

 

HR未來發展的方向?走向專業化,走向業務端

這本身是一個老生常談的話題,但實質上,HR部門在企業中的定位一直被弱化。管理大師、GECEO杰克韋爾奇曾說過人力資源負責人在任何企業中都應該是第二號人物,然而在中國大部分企業都無法實現,HR部門更多被視作職能部門,與業務關聯度并不緊密。

隨著時代的發展,企業CEO希望與HR管理者探討的是戰略執行所需要的文化、組織、人才及管理方面的支持,中高層管理者希望從HR部門得到的是人員管理相關的咨詢、數據和工具。

從這一維度,HR部門被粗略分為三類,一是HR BP,挖掘內部客戶需求,提供咨詢服務和解決方案。他們是確保HR貼近業務需求,從職能導向轉向業務導向的關鍵;二是HR COE,角色是領域專家,類似于HR的技術專家,借助本領域精深的專業技能和對領先實踐的掌握,負責設計業務導向、創新的HR的政策、流程和方案,并為HR BP提供技術支持;三是HR SSCHR標準服務的提供者,他們負責解答管理者和員工的問詢,幫助HR BPHR COE從事務性工作解脫出來,并對服務的滿意度和卓越運營負責。

人工智能在HR領域的應用,影響最深的將會是HR SSC,也就是從事事務性工作的人員。人工智能將會把HR從事務性工作中解放出來,能夠將更多的時間與精力投入到專業類服務和企業業務、戰略層面,向HR BPHR COE轉變,從而創造更大的價值。

當前,不可否認的是,如若抗拒新技術形態、新應用形態,則一定會被失業,一如從結繩記事到算盤,再到信息化過程中,我們已經經歷過的變革。




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